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Plainte – CLSC – La réponse…

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Madame,
Le 25 septembre dernier, j’ai déposé une plainte déposée auprès du commissaire aux plaintes du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) de l’Estrie concernant la mécanique de prise de rendez-vous avec les médecins au Centre local de services communautaires (CLSC) de Weedon.
Avant de publier mon texte, j’ai vérifié le contenu avec les préposées au secrétariat médical du CLSC. Je me suis rendu compte que la principale défaillance de ce système de prise de rendez-vous repose sur le fait que la population ignore tout de cette mécanique. Les secrétaires ont beau «s’époumoner» à le répéter aux patients, elles ne peuvent pas rejoindre tout le monde, elles peuvent oublier certains éléments à répéter à chacun et le «peuple» dans son ensemble continue d’ignorer précisément quoi et comment faire, auprès de qui et où le faire, sans compter le pourquoi. Il me semble que la responsabilité d’informer le public ne devrait pas reposer sur les épaules du personnel de soutien, en première ligne dans ce cas-ci, encore moins aux citoyens ordinaires. Le réseau ne peut-il pas compter sur un service d’information, un service de publicité, un service de relations publiques, des attachés de presse ou quelque chose du genre ?

« Dans votre signalement, vous nommez des exemples où vous avez été témoin d’usagers nécessitant un rendez-vous médical et dont il fut impossible d’en obtenir un. Entre autres, un usager suivant la procédure de prise de rendez-vous actuelle au CLSC Weedon, soit l’Accès adapté, aurait tenté à plusieurs reprises, par téléphone ou en personne, d’obtenir un rendez-vous médical, mais se serait fait dire que la période de deux semaines était complète. Vous souhaitez une amélioration de ce service afin que la population de Weedon ait plus facilement accès à un rendez-vous médical.
L’Accès adapté est la nouvelle façon de pratiquer pour les omnipraticiens en Estrie. Au Québec, plus de 40 % d’entre eux usent de cette pratique. Ils mentionnent que l’Accès adapté permet de libérer des plages horaires pour recevoir leurs patients rapidement. C’est un système de prise de rendez-vous qui permet aux patients d’avoir accès à leur médecin de famille au moment où ils en ont vraiment besoin, à l’intérieur de deux semaines. Les horaires des médecins sont disponibles deux semaines à l’avance. Si vous avez besoin d’un rendez-vous avec le médecin, celui-ci sera offert en fonction du degré d’urgence, c’est-à-dire qu’une personne avec un problème urgent sera vue le plus rapidement possible, et qu’une personne avec un problème qui n’est pas urgent se verra offrir un rendez-vous dans un délai de deux semaines. Il est de la responsabilité de l’usager d’appeler ou de se présenter à la clinique pour prendre rendez-vous. La secrétaire médicale questionnera l’usager afin de mieux le diriger.
Dans votre signalement, vous mentionnez que des usagers n’ont pu obtenir de rendez-vous après plusieurs tentatives. Le chef de service de l’accueil-réception du RLS Haut-Saint-François s’est engagé à donner la consigne aux secrétaires médicales que dans de telles circonstances, celles-ci devront interpeller le médecin concerné afin de lui expliquer la situation. Il décidera d’ajouter ou non une plage de rendez-vous pour son patient, qu’il connaît et sait la façon de s’en occuper. Au besoin, il le dirigera vers une autre ressource. » (…)
Chantal Lessard
Commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services

Bref, si je comprends bien, l’horaire de chaque médecin pratiquant au CLSC s’ouvre le vendredi matin pour les deux semaines qui suivent. En fait, l’agenda des médecins s’ouvre à ce moment pour la seule deuxième semaine puisqu’on a déjà ouvert la première semaine le vendredi précédent et qu’elle est déjà probablement remplie. Le vendredi, c’est donc le meilleur moment, de préférence dès 8 h 30, où communiquer avec le secrétariat médical pour obtenir un rendez-vous. Après cela, s’il reste des trous dans l’horaire, il est toujours possible de s’y inscrire sans devoir attendre au vendredi suivant. Il faut ou il suffit de demander. Croyez-moi, ça peut fonctionner, je l’ai essayé.
La grande nouveauté recommandée par la commissaire adjointe aux plaintes réside dans l’obligation, pour le secrétariat médical, d’aviser le médecin auprès de qui un(e) patient(e) n’a pas pu obtenir de rendez-vous après quelques essais infructueux. Le professionnel de la santé devra alors libérer une plage horaire pour ce(cette) patient(e) ou le(la) référer ailleurs.
Morale de toute cette histoire : si, malgré l’«Accès adapté», vous n’avez pas réussi, après quelques tentatives, à obtenir un rendez-vous avec votre médecin, inutile d’invectiver le personnel de soutien, il n’y est pour rien… Demandez au secrétariat médical d’aviser votre médecin de votre problème pour obtenir un rendez-vous afin qu’il puisse réagir.
Claude-Gilles Gagné, Weedon

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