Résident de Weedon et ayant des suivis médicaux réguliers, Claude-Gilles Gagné trouve difficile l’adaptation au nouveau système de prise de rendez-vous via Clic Santé. Selon lui, cette méthode n’est pas adaptée aux personnes âgées qui ont plus de difficultés avec la technologie. Souhaitant un changement, il a rédigé une plainte au CIUSSS de l’Estrie – CHUS concernant ce qu’il estime être une faille dans le système de santé dans la région dont souffrent plusieurs bénéficiaires.
M. Gagné, devant suivre des traitements de chimiothérapie de façon régulière, doit prévoir des prises de sang avant chaque nouvelle séance. « En sortant de chaque traitement, je me précipitais donc au CLSC de Weedon qui me donnait rendez-vous précisément la veille de chaque traitement », explique-t-il dans sa plainte. Cette façon de faire a fonctionné sans problèmes jusqu’à la fin du mois de novembre lorsque l’employé du CLSC informe M. Gagné que dorénavant il devra passer par la plateforme Clic Santé afin de prendre ses rendez-vous. La mise en place de ce nouveau système pour les centres de prélèvement a débuté le 30 juillet 2020. Ce système est le même qui est utilisé pour la prise de rendez-vous pour la vaccination et le déploiement est progressif afin d’intégrer l’ensemble des réseaux locaux de services (RLS), explique Geneviève Lemay, du service des communications au CIUSSS de l’Estrie – CHUS.  « L’implantation de Clic Santé dans le RLS du Haut-Saint-François a débuté le 6 décembre (pour Weedon) et se terminera en janvier dans les autres localités », ajoute-t-elle.
Après s’être fait informer de cette méthode, M. Gagné tente, en vain, de prendre rendez-vous sur la plateforme. « Comme la majorité des personnes âgées, je n’arrive à rien », se désole-t-il. Désirant parler avec quelqu’un, il téléphone, au numéro inscrit sur le site, dès l’ouverture des bureaux. Après une longue attente, la préposée qui lui répond, lui explique la nécessité d’attendre 48 heures, soit deux jours ouvrables, avant la prise de sang obligatoire à son traitement d’immunothérapie pour téléphoner à nouveau afin d’obtenir un rendez-vous. M. Gagné ne comprend donc pas pourquoi il devra prendre un rendez-vous dit d’urgence alors qu’il connaissait, deux semaines à l’avance, la date nécessaire de ses prises de sang. « Un usager peut prendre un rendez-vous à l’avance selon la disponibilité des plages horaires. Par contre, si aucune plage n’est disponible, nous avons des plages spéciales pour des clientèles spécifiques (comme la clientèle oncologique) disponibles 48 à 72 heures avant le rendez-vous. Cette modalité assure l’accès et une coordination avec des besoins spécifiques avant une intervention ou un traitement », explique Mme Lemay.
Selon M. Gagné, toutes ces nouveautés rendent la situation difficile pour les personnes âgées et il affirme ne pas être le seul. « Plusieurs personnes de Weedon m’ont déjà fait part des difficultés qu’elles ont vécues en me relatant une situation semblable à celle que je viens de vivre et qui mérite, à mon humble avis, que vous vous y penchiez », explique-t-il dans sa plainte. Selon les sondages auprès des utilisateurs, la satisfaction en lien avec le système Clic Santé est de 92 % et les commentaires sont majoritairement positifs, explique Mme Lemay. « Bien sûr, si des situations particulières surviennent, il est important que les usagers nous les communiquent. Nous avons à cœur que l’accessibilité à nos services soit simple et efficace. En nous faisant part de leurs commentaires, les usagers contribuent à l’amélioration continue de nos services », explique-t-elle. Le système Clic Santé est utilisé partout au Québec et a démontré sa performance selon le CIUSSS de l’Estrie – CHUS. Toutefois, les équipes se documentent sans cesse à partir des sources d’informations reçues par les sondages et les plaintes afin d’avoir un processus d’amélioration continue, poursuit Mme Lemay.
Le CIUSSS explique que les objectifs pour la mise en place des rendez-vous via Clic Santé sont d’améliorer la fluidité dans les centres de prélèvements, d’éviter les salles d’attente bondées, d’éviter l’attente d’usagers à l’extérieur dans des conditions climatiques parfois difficiles et de favoriser l’autonomie des utilisateurs, principalement dans le contexte de la pandémie. Mme Lemay rappelle finalement que l’accessibilité est une priorité pour le CIUSSS et que les commentaires des usagers sont très importants pour une amélioration continue des services.